为更好的兑现部门服务承诺，指导部门全体人员在岗位工作中践诺、达诺，使服务对象得到迅速、简洁、满意的服务。结合部门实际，制定本实施办法。

1、首问负责制是指服务对象通过来人、来电咨询、反映问题或办理相关事项时，首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。首位接待或受理的工作人员即为首问责任人。

2、首问负责制要求部门全体工作人员既熟悉自身工作业务，明确自己的岗位职责，又能了解其他同志的工作职责，对部门工作有全面性认知。

3、首问负责人的服务方式：

（1）接听电话。当电话铃声响起时，接电话人要及时接听电话，并应先说“您好”，后报部门，再问需要办理和了解的事情。

（2）接待来访。要做到起立主动打招呼，请问询者坐下，再问事情或耐心解答问题。不得出现手不离键盘、眼不离电脑的情况。

（3）凡属质量管理办公室职责范围内的工作，工作人员一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为推脱首问责任或敷衍搪塞推诿。不能立即办理的事情可以回复为：需要汇报、研究（商量）一下再回复您。

4、首问责任人的责任内容：

（1）咨询、反映问题或办理事项属于首问责任人职责范围的，能当场办理应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

（2）咨询、反映问题或办理事项属于所在部门其他人员办理的，首问责任人应负责引导到经办岗位办理；若经办人不在或联系不上，首问责任人应先将有关资料收下，做好记录，随后移交给经办人，经办人应及时将办理情况告知服务对象；如是来电，首问责任人应将经办岗位的联系人、联系电话告知对方。

（3）咨询、反映问题或办理事项属于学校其他部门职责范围的，首问责任人应主动为服务对象联系或引荐到相应的部门。

（4）咨询、反映问题或办理事项把握不准或特别重大、紧急的，首问责任人应当及时报告领导。

5、如遇对政策理解有差异或无理取闹的，首问负责人或具体承办人要坚持原则，耐心说服、解释，做好疏导工作，必要时向部门领导报告。

6、首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，认真进行登记，以备查询或考核。

7、不符合首问负责制的行为：

（1）属本人职责范围内的，应当明确告知服务对象而未能及时告知的。

（2）对服务对象态度恶劣、语言粗俗、行为粗暴的。

（3）未及时将相关事项移交给相关工作人员的。

（4）未及时将办理结果告知服务对象或遇事推诿扯皮的。

（5）因首问责任人的过失造成严重后果或不良影响的。

（6）其他有损部门形象，受到服务对象投诉并查证属实的。

8、实行“首问负责制”责任追究制度。部门负责人为第一责任人，负责受理服务对象的举报和投诉。部门人员违反首问负责制相关规定，经查实，属情节较轻的，给予批评教育；情节较重的，给予通报批评，并与年终考评、聘任等挂钩。